Reklamační řád

1.1 Tento reklamační řád upravuje postup uplatnění a vyřízení reklamací služeb poskytovaných provozovatelem Hotelu Voyager (dále jen „hotel“).

1.2 Reklamace se řídí tímto reklamačním řádem, Všeobecnými obchodními podmínkami, zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

1.3 Provozovatel a adresa pro uplatnění reklamace:

2.1 Reklamaci lze uplatnit zejména v případě:

• a) vady nebo nedostatku poskytnutého ubytování,
• b) nesouladu poskytnuté služby se sjednaným obsahem rezervace,
• c) vady služeb poskytovaných v souvislosti s pobytem (zejména snídaně, parkování, Wi-Fi),
• d) vady služeb restaurace Observatoř,
• e) jiného porušení smluvních nebo zákonných povinností hotelu.

2.2 Reklamace se nevztahuje na skutečnosti, které host znal nebo musel znát před uzavřením smlouvy, ani na okolnosti způsobené vyšší mocí.

2.3 Reklamací není stížnost na okolnosti, které hotel nemůže ovlivnit — například hluk z veřejného prostranství nebo dopravní situace v okolí.

3.1 Host je povinen oznámit vadu nebo nedostatek bez zbytečného odkladu poté, co ji zjistil nebo při náležité pozornosti zjistit mohl. Včasné oznámení je v zájmu hosta — umožní hotelu sjednat nápravu ještě během pobytu.

3.2 Týká-li se reklamace průběhu pobytu, doporučujeme ji uplatnit přímo na recepci během pobytu. Nebrání to pozdějšímu uplatnění.

3.3 Práva z vadného plnění lze uplatnit v promlčecí lhůtě podle občanského zákoníku, zpravidla 3 roky.

4.1 Reklamaci lze uplatnit kterýmkoli z těchto způsobů:

• a) osobně na recepci hotelu v provozní době recepce,
• b) e-mailem na info@voyager-hotel.cz,
• c) písemně na adresu provozovatele uvedenou v čl. 1.3,
• d) datovou schránkou.

4.2 Reklamace by měla obsahovat:

• jméno, příjmení a kontaktní údaje hosta,
• číslo rezervace nebo termín pobytu,
• popis vady nebo nedostatku,
• požadovaný způsob vyřízení, má-li jej host určený.

Chybějící údaje nejsou důvodem k odmítnutí reklamace. Hotel hosta vyzve k jejich doplnění.

4.3 Hotel vydá hostovi písemné potvrzení o tom, kdy reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení host požaduje. U reklamace uplatněné e-mailem nebo datovou schránkou slouží jako potvrzení odpověď hotelu.

5.1 Hotel reklamaci vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění (§ 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb.).

5.2 Delší lhůtu lze sjednat pouze výslovnou dohodou s hostem. Hotel lhůtu nemůže prodloužit jednostranně.

5.3 Marné uplynutí lhůty podle čl. 5.1 nebo 5.2 se považuje za podstatné porušení smlouvy a host je oprávněn od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.

5.4 O způsobu vyřízení reklamace hotel hosta vyrozumí písemně nebo e-mailem a vydá mu potvrzení o datu a způsobu vyřízení.

6.1 Je-li reklamace oprávněná, hotel ji vyřídí zejména některým z těchto způsobů:

• a) odstraněním vady nebo nedostatku,
• b) poskytnutím náhradní služby odpovídající kvality,
• c) poskytnutím přiměřené slevy z ceny služby,
• d) vrácením části nebo celé uhrazené ceny, odpovídá-li to povaze vady.

6.2 Není-li odstranění vady možné nebo účelné, dohodne hotel s hostem jiné přiměřené řešení.

6.3 Není-li reklamace důvodná, hotel o tom hosta písemně vyrozumí a uvede důvody. Tím není dotčeno právo hosta obrátit se na subjekt mimosoudního řešení sporů nebo na soud.

7.1 Je-li host spotřebitelem a nepodaří-li se spor vyřešit přímo s hotelem, má právo podat návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Příslušným subjektem je:

7.2 Podmínky

• návrh může podat pouze spotřebitel,
• nejpozději do 1 roku ode dne, kdy u hotelu uplatnil své právo poprvé,
• k návrhu je třeba doložit, že se spotřebitel pokusil spor vyřešit přímo s hotelem,
• řízení je pro spotřebitele bezplatné.

7.3 Česká obchodní inspekce je rovněž orgánem dozoru nad dodržováním zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

7.4 Tím není dotčeno právo hosta obrátit se na příslušný soud.

8.1 Hotel vede evidenci uplatněných reklamací obsahující údaje o uplatnění, obsahu, způsobu a datu vyřízení.

8.2 Osobní údaje v evidenci hotel zpracovává pro účely plnění právních povinností a obhajoby právních nároků po dobu 4 let od vyřízení reklamace. Podrobnosti jsou uvedeny v Zásadách ochrany osobních údajů.

9.1 Hotel si vyhrazuje právo tento reklamační řád aktualizovat. Pro posouzení reklamace se použije znění účinné v den jejího uplatnění.

9.2 Aktuální znění je vždy zveřejněno na webových stránkách hotelu.

9.3 Tento reklamační řád nabývá účinnosti dne 3. 10. 2026 a nahrazuje znění účinné od 10. 7. 2026.